Dans la première partie de cette revue du livre de Charles Duhigg, Le pouvoir des habitudes, nous avons parlé des habitudes personnelles : comment elles se créent, quelques astuces pour les changer. Charles Duhigg consacre la deuxième partie de son livre aux habitudes dans les entreprises.

Les entreprises ont des… habitudes ? Oui.

Comme le disent les économistes, [twitter_icon] « Les individus réagissent aux incitations ». C’est donc assez logique que les entreprises, formées d’individus développent au fil du temps des routines..

Les habitudes clés, pierres angulaires de l’entreprise

Charles Duhigg suggère que les entreprises ont du succès lorsqu’elles instaurent des habitudes clés. Celles-ci deviennent le pilier du fonctionnement de l’entreprise.

Nommé en 1987 à la tête du géant mondial de l’aluminium, ALCOA, le nouveau CEO décide faire la sécurité la pierre angulaire de sa politique d’entreprise. Devant un parterre de journalistes et d’analystes effarés, Paul O’Neill parle des statistiques de sécurité d’ALCOA. Le chiffre d’affaires, les bénéfices et les dividendes à accorder aux actionnaires ne sont pas mentionnés. Chez ALCOA, la sécurité est une habitude clé.

Comment « l’habitude sécurité » change l’entreprise ? Si un accident survient dans une des usines d’ALCOA, le président de la division doit en informer le dans les 24h, et avoir un plan en place pour que cela ne se reproduise plus. Pour que le président de division puisse informer le CEO il faut qu’ils aient eux-mêmes l’information ; il devient donc nécessaire de construire des mécanismes de communication rapides et modernes. Pour qu’un plan d’action soit proposé aussitôt, il faut qu’au niveau de chaque usine des boites à suggestions soient pleines d’idées déjà. L’entreprise prend ainsi l’habitude d’écouter ses employés.

Les habitudes de réussite

Le programme de formation des nouvelles recrues à Starbucks inclut 50 heures de cours en classe, et plusieurs heures de devoirs à la maison. Pour pouvoir fournir un service de qualité dans chacun de ses 27000+ cafés, Starbucks a décidé d’inculquer à ses employés une habitude qu’ils jugent clé: la détermination. En effet, plusieurs études montrent qu’être déterminé est la clé de la réussite, et qu’il est possible de développer sa détermination comme une habitude. Les personnes qui exercent leur volonté dans un domaine se retrouvent souvent en train d’améliorer d’autres aspects de leur vie.

Comme les autres habitudes, la détermination se développe en faisant la même chose de façon répétitive (routine) lorsqu’on reçoit un signal déclencheur. Avant de mettre ses employés en situation réelle devant des clients, Starbucks fait des mises en situation et des jeux de rôle. Les signaux déclencheurs sont expliqués : client qui a l’air impatient, situation de crise, etc. Les employés savent identifier les signaux pour savoir quelle routine activer, avec comme récompense un client satisfait et un employé qui peut rester calme en toute circonstance.

Les méthodes de réponses adaptées sont mémorables : LATTE pour réagir lorsqu’un client se plaint ; ‘Quoi Quoi Pourquoi’ pour faire des critiques constructives ; ‘ Se connecter, Découvrir, Répondre’ pour prendre des commandes aux heures de pointe. Ainsi, lorsqu’un employé se retrouve devant une situation, il/elle a déjà prévisualisé sa réponse.

Ce que tire UPgraders de cette lecture

Les deux exemples ci-dessus montrent deux choses.

• [twitter_icon] Les dirigeants doivent avoir être engagés totalement dans ces efforts d’instaurer ou de changer les habitudes. Lorsque Paul O’Neill a décidé de faire de la sécurité des employés la pierre angulaire de son entreprise, ce n’était pas juste pour parler. Un des chefs de division a été limogé parce qu’un accident est arrivé et le CEO n’a pas été informé dans les 24h !

• [twitter_icon] Pour acquérir des nouvelles habitudes, les employés doivent être formés par toutes les méthodes possibles. Les formations peuvent se faire en classe comme à Starbucks. Elles peuvent se faire sur leur lieu de travail par le renforcement du message tous les jours comme à ALCOA, ou par d’autres méthodes. Il faut que les habitudes se créent, et juste un email à tous les employés ou bien une phrase de motivation dans un discours du 1^er mai ne sera pas efficace.

Que retenir ?

• Pour changer les habitudes, il faut identifier de façon précise le signal déclencheur, la routine, et la récompense. Une fois cela fait, garder le même signal, et la même récompense, mais changer la routine.

• Les entreprises ont des routines établies. Il faut délibérément choisir lesquelles sont importantes et les cultiver chez les employés.

• Une entreprise qui veut tirer le meilleur de ses employés doit leur donner plus d’autonomie et de contrôle. Cela améliore énormément l’énergie qu’ils apportent à leur travail.

Quelle est l’habitude la plus importante dans votre entreprise ? Entre ce que ces habitudes sont les mêmes entre ce que l’entreprise DIT et ce qu’elle FAIT? Commentez sur notre page Facebook/upgraderspro.